Мы частенько с коллегами заказываем что-нибудь в офис, когда лень или не с кем пойти пообедать.
Или когда запара и аврал и просто некогда, ну вот как на этой неделе.
Иногда организатором выступаю я, иногда не я.
И тут приключился у нас конфликт с СушиWOK.
Подробно о конфликте под морем, это отзыв, который я залила везде, где дотянулась.
Даже разместила в официальной группе VK самого СушиWOK'а.
Что примечательно: мои отзывы на их сайте не появляются, а из группы оперативно выпиливаются.

Вообще, ситуация меня знатно развеяла, я так отвыкла быть клиентом, что оторвалась по полной программе.
Возможно, я несколько злая девочка, раз так прицепилась к ним, но ей-богу, они не правы.
Внутри меня теплится надежда, что они почешутся и займутся улучшением качества своего обслуживания (конечно нет, кого я обманываю).
Коллеги, глядя, как я во время обеда общаюсь с их отделом контроля качества, сообщили, что я выгляжу дико довольной.
Работая менеджером по работе с клиентами, начинаешь искренне ценить моменты, когда клиент – это ты.

Текст отзыва, а заодно подробное описание ситуации.

Их девиз - верьте на слово, всё хорошо С сервисом у них всё очень плохо. Если вы обнаружите, что вам что-то не положили или сделали не так, даже не думайте соглашаться на экспертизу: скорее всего, это ничего не даст. Расскажу подробно о ситуации. 13.04.2017 я и мои коллеги сделали заказ и в одной из коробочек обнаружили полное отсутствие соуса (заказывали двойной). Обратились в диспетчерскую службу, где нам предложили отправить коробочку на экспертизу. Мы уточнили, когда мы получим замену, на что оператор нам ответил, что час на доставку коробочки на экспертизу и час на доставку замены. Таким образом нас ввели в заблуждение, что коробочку мы получим через два часа. Коробочку на экспертизу мы отправили в 16:30, нам велели ждать звонка из отдела контроля качества. Но рабочий день подошёл к концу, никаких звонков из отдела контроля качества не было, звонки диспетчеру ничего не давали. Вечером я написала отзыв со своими контактными данными на их сайте (на следующий день увидела свежие хвалебные отзывы за 13.04, но моего отзыва там не было). Звонок из отдела контроля качества я получила только в 21:50, мне сообщили, что коробочка была собрана правильно, но результаты экспертизы предоставить отказались. На экспертизу коробочка, по словам представителя компании, поступила в 20:00. Я запросила компенсацию за дезинформацию. По итогу переговоров, фирма согласилась провести расследование по факту дезинформации насчёт сроков экспертизы и заменить коробочку. Мне сообщили, что коробочка зафиксирована на мой номер телефона, и мне достаточно обратиться в диспетчерскую службу на следующий день, чтобы получить замену. Сегодня, 15.04.2017, я обратилась к диспетчеру, на что мне ответили, что никаких комментариев к номеру телефона нет. Я снова вышла на связь с отделом контроля качества (оказалось, что просто забыли внести комментарий). Мне повторно отказали в предоставлении результатов экспертизы, также отказали в предоставлении письменного отказа о предоставлении результатов экспертизы. В качестве "извинения" за дезинформацию предложили морс, который будет доставлен вместе с заменяемой коробочкой. Больше компания ничего предложить мне не может. Получается, что я просто вынуждена верить специалисту "на слово", что их якобы независимая экспертиза показала удобные им результаты. Я проконсультировалась с юристом Общества Защиты Прав Потребителя: результаты экспертизы они обязаны предоставлять, если она была независимой. На этом история не закончена: сегодня, в 14:10, мы получили замену коробочки с "извинительным морсом". Кто пробовал их морс, знает, какой у него чудесный химический привкус, да и запах – так себе извинение. Но самое смешное нас ждало в коробочке. В этот раз соус там был, но в таких смешных количествах, что о двойном соусе речи и не шло. Я ещё раз обратилась в отдел контроля качества, где мне сообщили, что этот плевок в коробочку и есть их двойной соус. Также, в этот раз я получила информацию, что их экспертиза не является независимой, т.к. проверка осуществляется внутри компании их специальным подразделением. Т.е., в предыдущий мой звонок меня снова дезинформировали, назвав экспертизу независимой. Опять же, менеджер подтвердила, что мне остаётся лишь верить на слово, что экспертиза была, что всё по технологии, и что если бы там что-то было не так, было бы предоставлено извинение от компании, компенсация и так далее. Продолжать диалог на эту тему бессмысленно: у них нет никаких регламентов на компенсацию дезинформации, которую дают их менеджеры и операторы. Также, за всё время общения с компанией, я каждый раз общалась с новым диспетчером и новым менеджером. В диспетчерской службе операторы ощутимо неопытные и медлительные, что свидетельствует о текучке. Неудивительно, впрочем. Больше никогда.

В общем-то, изначально я планировала натравить на них толпу проверок из-за этой типа-экспертизы.
Но юр.консультант из ОЗПП мне сообщил, что сделать я это могу, только подав на них в суд.
Подав на них в суд из-за 265 рублей и примерно 20 рублей на симке, потраченных на переговоры с диспетчером.
Неинтересно, короче, гораздо прикольнее попортить им карму
Повеселило сообщение, которое я получила от их VK-консультанта, привожу ниже.

Переписка в VK. Мой ник в VK не такой, я просто вставила ник дайри на место обращения.

Ксения [Полностью копирует текст отзыва из группы, в группе в этот момент отзыв исчезает] Уважаемая Karsa Crocker! Приносим свои извинения за доставленные неудобства. Мы обязательно проведем беседу с нашим сотрудником, который не внес Вам информацию в карту клиента. По поводу негативных отзывов. Негативные отзывы удаляются, только после решения всех возникших вопросов. Каждый клиент получает обратную связь. Мы работаем над своими ошиб [в этом месте сообщение обрывается, т.к. мой отзыв очень большой, и ответ консультанта не укладывается в лимит; почему-то консультант не считает необходимым продолжить] Karsa Crocker Негативный отзыв не был удалён. Он не был опубликован. Разные вещи С каким менеджером вы собрались беседовать, если я не оставила своих контактных данных? Karsa Crocker А теперь вы удалили отзыв из группы, шустро работаете. Ксения Уважаемая Karsa Crocker! Приносим свои извинения. Уточните, пожалуйста, номер телефона или номер Вашего чека. С уважением, Суши Вок. Karsa Crocker Ксения, я уже общалась с вашими менеджерами отдела качества вчера, а сегодня уже дважды. Я сомневаюсь, что услышу что-то новое. Если хотите - мой номер [мой номер], общалась я с многими менеджерами, слушайте разговоры, делайте выводы, улучшайте сервис. Звонить мне больше не надо, я буду занята. Ксения Уважаемая Karsa Crocker! Спасибо Вам за информацию. Еще раз приносим извинения за сложившуюся ситуацию. Информацию не оставим без внимания. С уважением, Суши Вок.

У меня возникало лёгкое ощущение, что я говорю с ботом, потому что она реально каждое сообщение начинала с «Уважаемая Имя Фамилия!».
А ник у меня в VK вообще не заточен под такое официальное обращение, и получается что-то типа «Уважаемая Маруся Иванова!».
Весьма комично выходило, искренне заставило похихикать.

Отмечу, что я, согласно своим рабочим обязанностям, тоже принимаю какие-либо претензии от клиентов в VK.
И первое, что я делаю, согласно инструкции – запрашиваю у клиента контактные данные, по которым я могу его найти у нас в базе.
Без этого нет смысла обрабатывать претензию вообще, потому что нам нужно ведь сохранить лояльность конкретного клиента.
Но тут мне что по телефону, что в VK просто обещают побеседовать с менеджерами и операторами и сделать им атата.
Честно: мне вообще похрену, сделают менеджерам и операторам атата или нет, я просто сервис хочу)))

Кстати, что касается операторов, диспетчеров и так далее.
Операторы СушиWOK'а все сплошь производят впечатление новичков.
Мямлят, медлят, на каждый вопрос мимо их инструкции говорят «Подождите, я уточню» и вешают на удержание, от 15 секунд (а это много).
Нет ничего плохого в новичке, когда он один на пачку.
Но я совершила в диспетчерскую службу не менее пяти звонков, каждый раз попадала на другого оператора, и каждый раз он был новичком.
Это говорит о том, что у них дикая текучка, плюс мне менеджер из отдела контроля качества клялся и божился, что дезинформировавший меня оператор будет наказан.
Операторов не наказывать надо за дезинформацию, а проводить инструктаж по теме, в которой он слаб.
Только так можно в своей компании вырастить опытных операторов, которые не дезинформируют клиентов.
Иначе это замкнутый круг: новичок косячит, его увольняют, берут другого новичка, новичок косячит.
Говорю как опытная «девочка на телефоне», которая косяков налупила целую массу.

Кстати, и по соотношению цена/качество, СушиWOK мог бы сделать цены в полтора раза ниже и всё равно остаться в плюсе.
Добавим достаточно посредственный сервис, отсутствие бесплатной доставки в принципе, оригинальный способ решать конфликты, и вуаля!
Теперь СушиWOK занимает первое место в моём личном топе компаний в номинации «Больше никогда!».

Благодарю за внимание ^-^